In vielen IT-Teams kursieren Begriffe wie „DAU“ (dümmster anzunehmender User). Oft als Ventil, manchmal als Running Gag. Und ja: Der Alltag in IT und Security ist stressig. Tickets stapeln sich, Systeme sind komplex, und die Erwartungshaltung ist hoch.
Nur: Herablassende Sprache ist nicht harmlos. Sie ist ein Kultur-Signal. Und Kultur wirkt direkt auf Sicherheit, Produktivität und Veränderungsfähigkeit.
Dieser Beitrag ist ein Plädoyer aus Management-Sicht: Wenn wir Nutzer als Partner behandeln, werden IT-Services besser, Security wirksamer und Transformation schneller.
Warum das „DAU“-Denken entsteht (und warum es trotzdem schadet)
Herablassende Labels entstehen selten aus Bosheit. Häufig sind es Symptome von:
- Überlastung („Schon wieder das gleiche Problem…“)
- Komplexität (IT sieht Ursachen, Fachbereiche sehen Symptome)
- Fehlenden Standards (zu viele Sonderfälle, zu wenig Self-Service)
- Druck (SLA, Security, Budget, Personalmangel)
Das Problem: Sobald „die User“ als Gegenüber statt als Kundschaft gesehen werden, kippt die Beziehung. Und dann passieren drei Dinge:
- Nutzer melden Probleme später oder gar nicht.
- IT baut Lösungen für „Compliance“, nicht für Adoption.
- Schatten-IT wächst, weil Menschen sich helfen müssen.
Der Business-Impact: Respekt ist kein Soft Skill, sondern ein Performance-Faktor
1) Security leidet zuerst
Wenn Nutzer Angst haben, „blöd dazustehen“, melden sie verdächtige Mails später, Fehlklicks gar nicht und Workarounds gar nicht. Das ist kein Kommunikationsproblem, das ist ein Incident-Risiko.
2) Change-Projekte werden teurer
M365-Rollouts, neue Prozesse, neue Tools: Adoption ist der Engpass. Wer Nutzer abwertet, bekommt mehr Widerstand, weniger Feedback, geringere Nutzung und höhere Supportkosten.
3) Support wird zum Dauer-Feuerwehrmodus
Wenn Kommunikation schlecht ist, entstehen mehr Rückfragen, mehr Eskalationen, mehr Missverständnisse. Das frisst Zeit, die für Prävention, Automatisierung und Qualitätsverbesserung fehlt.
4) Employer Brand intern: IT verliert Vertrauen
IT ist heute nicht nur „Betrieb“, sondern Enabler. Ohne Vertrauen wird IT zur Bremse wahrgenommen. Mit Vertrauen wird IT zur strategischen Funktion.
Ein Perspektivwechsel, der sofort hilft: „User“ sind keine User
In Unternehmen sind „User“ in Wahrheit:
- Sachbearbeitende, die Kunden bedienen
- Führungskräfte, die Entscheidungen treffen
- Experten in HR, Finance, Sales, Operations, Produktion
Sie optimieren nicht auf „IT-Richtigkeit“, sondern auf Geschäftsergebnis. Wenn ein Prozess in der IT logisch ist, aber im Alltag Reibung erzeugt, wird er umgangen. Nicht aus Trotz, sondern aus Zielkonflikt.
Management-Frage: Ist unser IT-Angebot so gestaltet, dass das Richtige der einfachste Weg ist?
Was respektvolle Kommunikation konkret bedeutet
Respekt heißt nicht: alles durchwinken, Security-Regeln aufweichen oder jede Sonderlösung bauen.
Respekt heißt: klar, freundlich, ohne Schuldzuweisung kommunizieren; Kontext geben, statt nur Regeln zu senden; Hilfe so gestalten, dass sie im Moment der Entscheidung funktioniert.
Typische Situationen – und wie man sie besser löst
„Das haben wir doch erklärt.“
„Kein Problem – ich helfe dir kurz. Und wenn du willst, richten wir dir gleich die schnellste Methode ein, damit du das künftig in 30 Sekunden selbst lösen kannst.“
„Weil Security.“
„MFA schützt dein Konto und unsere Kunden. Es kostet dich 5 Sekunden, spart uns aber Tage Incident-Response. Ich zeige dir die bequemste Option.“
„Dann nutzt es halt nicht.“
„Zeig mir kurz deinen Workflow. Vielleicht können wir es so konfigurieren, dass es euch wirklich hilft – oder wir passen den Prozess an.“
Die wichtigsten Stellhebel für Management
1) Sprache als Standard definieren
Keine abwertenden Labels (auch nicht „ironisch“). Keine Schuldzuweisung („Du hast…“) sondern Prozesssprache („Das passiert häufig, so lösen wir’s…“). Achten Sie auf die Tonalität in Templates für Tickets, Mails und Systemmeldungen.
2) IT als Service-Organisation positionieren
Setzen Sie auf klare Service-Kataloge, verständliche SLAs und sichtbare Ownership. Wenn IT als Partner wahrgenommen wird, sinkt der Eskalationsdruck.
3) UX für interne IT ernst nehmen
Interne IT hat auch „User Experience“: Wie viele Klicks braucht man bis zur Lösung? Wie verständlich sind Fehlermeldungen? Wie schnell findet man die richtige Anleitung? Je besser die UX, desto weniger Frust auf beiden Seiten.
4) Enablement statt Belehrung
Nutzen Sie kurze, rollenbasierte Micro-Trainings und „How-to“-Snippets direkt im Tool. Fördern Sie Champions in den Fachbereichen. Ziel: Kompetenz aufbauen, nicht Defizite markieren.
5) Support-Teams schützen
Respektvolle Kommunikation ist schwer, wenn Menschen überlastet sind. Sorgen Sie für realistische Ticket-Last, klare Priorisierung und Automatisierung von Standardfällen. Freundlichkeit ist auch eine Frage von Kapazität.
Fazit: Wer Respekt investiert, bekommt Sicherheit und Geschwindigkeit zurück
Der Wechsel vom „DAU“-Mindset zum Partner-Mindset ist kein Moralprojekt. Es ist ein Business-Upgrade.
Wenn IT und Fachbereiche sich gegenseitig respektieren, entsteht mehr Meldedisziplin (Security), bessere Adoption (Transformation), weniger Schatten-IT und weniger Reibung im Alltag. Oder anders: Nutzer sind nicht das Problem. Sie sind der Hebel.
Kurz-Check für Entscheider
- Wie sprechen wir intern über „die User“?
- Ist es bei uns sicher, Fehler zu melden?
- Sind unsere IT-Prozesse so gestaltet, dass sie im Alltag funktionieren?
- Haben Support-Teams genug Luft, um professionell und freundlich zu bleiben?
Wenn Sie bei einem Punkt zögern: Das ist kein Vorwurf – sondern ein guter Startpunkt.